1. Ámbito de aplicación
La presente Política de cancelación de pedidos se aplica a los pedidos de muebles y productos relacionados realizados a través de nuestro sitio web.
Su finalidad es explicar las condiciones para solicitar una cancelación, la información necesaria, el proceso de revisión, la comunicación del resultado y la tramitación del reembolso.
La posibilidad de cancelar un pedido se determinará según el estado real registrado cuando revisemos la solicitud.
El envío de una solicitud de cancelación no significa que el pedido haya sido cancelado ni garantiza que la solicitud pueda aprobarse.
2. Condiciones de cancelación
El usuario puede solicitar la cancelación mientras el pedido no haya sido enviado ni entregado al prestador logístico.
Se considera que un pedido todavía no ha sido enviado cuando permanece en alguna de las siguientes fases:
- Confirmación del pedido.
- Verificación del pago.
- Comprobación de existencias.
- Preparación del producto.
- Inspección del producto.
- Embalaje.
- Espera de entrega al prestador logístico.
El hecho de que el pedido haya comenzado a procesarse no impide automáticamente su cancelación.
Si el pedido todavía no ha sido entregado al prestador logístico, comprobaremos si es posible detener su preparación y aprobar la solicitud.
No se aplica un límite general de 24 horas. La decisión dependerá del estado comprobado durante la revisión.
3. Pedidos que todavía no han sido enviados
Cuando recibamos una solicitud relacionada con un pedido no enviado, comprobaremos si el producto continúa bajo nuestro control y si todavía puede detenerse la entrega al prestador logístico.
Si confirmamos que el pedido no ha sido enviado, podremos aprobar la cancelación.
Cuando se cancele el pedido completo, el reembolso incluirá:
- El importe efectivamente pagado por todos los productos cancelados.
- Los gastos de envío estándar pagados, cuando el servicio de entrega ya no vaya a prestarse.
Cuando la solicitud afecte únicamente a determinados productos, volveremos a calcular el subtotal de los productos que permanezcan en el pedido.
Después de una cancelación parcial:
- Si el subtotal de los productos restantes después de aplicar los descuentos es inferior a 200 EUR, se aplicarán 13 EUR de gastos de envío estándar.
- Si el subtotal de los productos restantes después de aplicar los descuentos es igual o superior a 200 EUR, se mantendrá la entrega gratuita.
Antes de completar una cancelación parcial, informaremos por correo electrónico sobre cualquier cambio en los gastos de envío y sobre el importe final del reembolso.
No se descontará ninguna cantidad sin explicar previamente el motivo y el cálculo correspondiente.
4. Pedidos que ya han sido enviados
Un pedido no puede cancelarse directamente después de haber sido entregado al prestador logístico o de haber comenzado su transporte.
En esta fase, el producto ya ha completado el embalaje y la entrega logística.
No siempre es posible detener el paquete de forma segura, y un intento de interceptación puede provocar pérdidas, transportes duplicados o errores en el estado del pedido.
Cuando el pedido ya haya sido enviado, el usuario deberá:
- Esperar a que el producto sea entregado.
- No rechazar ni devolver el paquete por cuenta propia sin recibir instrucciones.
- Presentar una solicitud mediante el procedimiento de devolución y reembolso.
- Solicitar la devolución dentro de los 30 días posteriores a la recepción del producto.
- Conservar el producto, el embalaje, las piezas, los accesorios y los documentos necesarios para la revisión.
La presentación de una solicitud de devolución no genera automáticamente un reembolso.
La solicitud deberá ser revisada y el producto deberá cumplir las condiciones establecidas en el procedimiento de devolución y reembolso.
Nuestro sitio web ofrece devoluciones, pero no proporciona cambios directos de productos.
5. Cómo solicitar una cancelación
La solicitud debe presentarse preferentemente por correo electrónico.
El teléfono puede utilizarse para consultar el estado de una solicitud o confirmar qué información debe presentarse.
Para que la petición pueda verificarse y conservarse correctamente, después de una consulta telefónica podremos solicitar que el usuario envíe los datos completos por correo electrónico.
Una llamada telefónica no se considera por sí sola una solicitud formal completa ni una cancelación confirmada.
El usuario debe presentar la petición lo antes posible. Sin embargo, el resultado dependerá del estado real del pedido cuando revisemos la solicitud y no únicamente de la hora en que se envió el mensaje.
6. Información necesaria para la solicitud
La solicitud de cancelación debe incluir:
- Número de pedido.
- Nombre de la persona que realizó la compra.
- Dirección de correo electrónico asociada al pedido.
- Número de teléfono facilitado para la entrega.
- Motivo de la cancelación.
- Confirmación del pago o información que permita comprobar la operación.
- Indicación de si desea cancelar el pedido completo o determinados productos.
Como comprobante del pago, el usuario puede facilitar:
- Confirmación del pago del pedido.
- Número de la transacción.
- Registro que muestre que el pago fue completado.
El usuario no debe enviar por correo electrónico el número completo de una tarjeta bancaria, el código de seguridad, la contraseña de pago ni otras credenciales financieras confidenciales.
Si la solicitud está incompleta, indicaremos por correo electrónico qué información debe añadirse.
La revisión continuará después de recibir los datos necesarios.
7. Procedimiento de revisión
La solicitud se tramitará en el siguiente orden:
- El usuario presenta la solicitud y facilita la información necesaria.
- Comprobamos el número de pedido y la relación del solicitante con la compra.
- Verificamos el estado del pago.
- Consultamos si el pedido continúa en preparación o ya ha sido entregado al prestador logístico.
- Revisamos si la solicitud afecta al pedido completo o únicamente a determinados productos.
- Comprobamos si ya existe una cancelación o un reembolso relacionado con la misma operación.
- Comunicamos el resultado por correo electrónico.
Si el pedido todavía no ha sido enviado, podremos aprobar la cancelación.
Si el pedido ya ha sido enviado, rechazaremos la cancelación directa y explicaremos cómo utilizar el procedimiento de devolución y reembolso después de la entrega.
No confirmaremos la cancelación ni iniciaremos el reembolso antes de comprobar el estado del pedido.
8. Plazo de revisión de la solicitud
Las solicitudes se revisan durante el horario de atención al cliente, de lunes a viernes, de 08:30 a 16:00.
Las solicitudes enviadas fuera de ese horario, durante el fin de semana o en un día festivo público comenzarán a revisarse el siguiente día laborable.
Después de recibir la información completa, comprobaremos el estado del pedido lo antes posible dentro del horario de atención.
Si necesitamos confirmar el estado con el área de preparación o con el prestador logístico, comunicaremos el resultado después de recibir la información necesaria.
La solicitud no se considera aprobada hasta que el usuario reciba una confirmación expresa por correo electrónico.
9. Comunicación del resultado
El resultado de la revisión se comunicará por correo electrónico, tanto si la solicitud es aprobada como si es rechazada.
La confirmación de una cancelación aprobada incluirá:
- Número de pedido.
- Confirmación de la cancelación.
- Productos o parte del pedido cancelados.
- Importe del reembolso.
- Método de reembolso.
- Plazo para iniciar el reembolso.
- Explicación de que el momento en que el importe aparezca en la cuenta depende del banco, del emisor de la tarjeta o del proveedor de pago.
Cuando la cancelación no pueda aprobarse, el mensaje incluirá:
- Motivo concreto por el que el pedido no puede cancelarse.
- Estado del pedido comprobado durante la revisión.
- Medidas que puede adoptar el usuario.
- Instrucciones básicas para solicitar una devolución después de recibir el producto.
No rechazaremos una solicitud mediante una explicación genérica.
La comunicación identificará el estado o la información concreta que impide completar la cancelación.
10. Reembolso de pedidos cancelados
Cuando un pedido no enviado sea cancelado correctamente, devolveremos el importe efectivamente pagado correspondiente a la parte cancelada.
Si se cancela el pedido completo, el reembolso incluirá los gastos de envío estándar que ya no deban utilizarse.
En una cancelación parcial, cualquier cambio en los gastos de envío se calculará según el subtotal de los productos restantes después de aplicar los descuentos.
Antes de completar la cancelación parcial, el usuario recibirá una explicación de:
- El importe de los productos cancelados.
- El importe de los productos que permanecen en el pedido.
- Los gastos de envío que continúan siendo aplicables.
- El importe total que será reembolsado.
No aplicaremos deducciones que no hayan sido explicadas previamente.
11. Método y plazo de reembolso
Todos los reembolsos aprobados se procesarán mediante el mismo método de pago utilizado para realizar la compra y se enviarán a la cuenta de pago original.
No transferiremos el reembolso a otra tarjeta, cuenta bancaria, cartera electrónica ni cuenta de terceros por elección libre del usuario.
Si el método de pago original no puede recibir el reembolso, contactaremos con el usuario para comprobar la incidencia y aplicar el procedimiento permitido por el proveedor de pago.
Después de aprobar la cancelación, iniciaremos el reembolso en un plazo de 1 a 3 días laborables.
El inicio del reembolso no significa que el importe ya aparezca en la cuenta del usuario.
El momento en que el reembolso se refleje en la cuenta dependerá exclusivamente de la velocidad de procesamiento del banco, del emisor de la tarjeta o del proveedor de pago.
No solicitaremos por correo electrónico contraseñas bancarias, códigos de seguridad ni números completos de tarjetas.
12. Pedidos enviados y procedimiento de devolución
Cuando el pedido ya haya sido enviado, la solicitud no podrá resolverse mediante el procedimiento ordinario de cancelación.
El usuario deberá esperar la entrega y presentar una solicitud de devolución dentro de los 30 días posteriores a la recepción.
La solicitud deberá seguir el procedimiento de devolución y reembolso, que podrá requerir:
- Número de pedido.
- Motivo de la devolución.
- Fotografías cuando exista un daño, defecto o error en el producto.
- Conservación del embalaje, las piezas y los accesorios.
- Cumplimiento de las condiciones aplicables al estado del producto.
La aceptación de la solicitud de devolución no implica que el reembolso haya sido aprobado automáticamente.
El reembolso se tramitará después de completar la revisión, la recuperación del producto cuando sea necesaria y la comprobación de su estado.
No se ofrece un procedimiento de cambio de productos.
13. Solicitudes incompletas, duplicadas o no verificables
Cuando se presenten varias solicitudes sobre el mismo pedido, se revisarán conjuntamente para evitar cancelaciones o reembolsos duplicados.
Si el número de pedido, los datos del solicitante o la información del pago no coinciden, solicitaremos únicamente los datos necesarios para completar la verificación.
Si un reembolso ya ha sido procesado para una operación, no se realizará un segundo reembolso sobre el mismo importe.
Una solicitud no se rechazará únicamente por considerarse inusual.
Cualquier rechazo se basará en hechos que puedan comprobarse, como:
- Pedido ya enviado.
- Información insuficiente para identificar la compra.
- Falta de relación verificable entre el solicitante y el pedido.
- Cancelación ya completada.
- Reembolso ya procesado.
El motivo concreto se comunicará por correo electrónico.
14. Contacto
Correo electrónico: exclusivehelp@laviarahaven.com
Teléfono: +81 (905) 283 92 14
Dirección: CHITOSE-CHO 16-15, HAKODATE-SHI, HOKKAIDO 040-0033, JAPÓN
Zona de entrega: toda España