Política de reembolso
La presente política se aplica a los pedidos realizados a través de nuestro sitio web y entregados dentro de España.
Queremos que nuestros clientes conozcan claramente las condiciones de devolución, reembolso, costes y procedimientos antes de realizar una compra. Esta política explica los plazos aplicables, las condiciones de devolución, los costes asociados y el proceso de solicitud.
Esta política no limita los derechos legales que correspondan a los consumidores conforme a la legislación española y de la Unión Europea.
1. Plazo de devolución
El cliente puede solicitar una devolución dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha de recepción del producto.
Este plazo comercial de 30 días incluye y amplía el plazo legal de desistimiento aplicable a las compras a distancia, salvo las excepciones establecidas por la legislación aplicable.
Dentro del plazo de devolución aplicable, el cliente no está obligado a indicar un motivo cuando se trate de una devolución voluntaria.
Para solicitar una devolución, el cliente deberá seguir el procedimiento indicado en esta política y ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.
2. Derecho legal de desistimiento
Cuando resulte aplicable el derecho legal de desistimiento, el consumidor podrá comunicar su decisión de desistir del contrato dentro del plazo establecido por la legislación aplicable, sin necesidad de indicar ningún motivo.
El consumidor podrá examinar el producto en la medida razonablemente necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
El consumidor únicamente será responsable de la disminución de valor del producto cuando dicha disminución sea consecuencia de una manipulación que exceda de la necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
La falta o deterioro del embalaje original no supondrá automáticamente la pérdida del derecho legal de desistimiento. No obstante, recomendamos conservar y utilizar el embalaje original y los materiales de protección siempre que sea posible para evitar daños durante el transporte.
3. Condiciones para devoluciones voluntarias
Para las devoluciones voluntarias realizadas dentro de nuestro plazo comercial de 30 días y fuera de los derechos mínimos establecidos por la legislación aplicable, solicitamos que el producto se conserve en condiciones adecuadas.
Cuando resulte razonablemente aplicable, el producto deberá:
- Mantenerse en buen estado.
- Incluir sus componentes, piezas y accesorios originales.
- Incluir, cuando estén disponibles, las instrucciones y documentación proporcionadas con el producto.
- No presentar daños causados por un uso incorrecto, una instalación inadecuada, modificaciones o manipulaciones innecesarias.
- Estar correctamente embalado para evitar daños durante el transporte de devolución.
Si el consumidor únicamente ha realizado una comprobación razonable del producto para conocer su naturaleza, características y funcionamiento, la devolución no será rechazada automáticamente por este motivo.
Cuando el producto haya sufrido una disminución de valor debido a una manipulación que exceda de una comprobación razonable, podremos ajustar proporcionalmente el importe del reembolso cuando la legislación aplicable lo permita.
4. Productos excluidos de devolución
Algunos productos pueden quedar excluidos del derecho legal de desistimiento cuando la legislación aplicable lo permita expresamente, por ejemplo, productos fabricados conforme a especificaciones del cliente o claramente personalizados.
Cuando un producto esté sujeto a una excepción legal de devolución, informaremos claramente al cliente antes de completar la compra.
Las excepciones al derecho legal de desistimiento no afectan a los derechos del consumidor cuando un producto sea defectuoso, esté dañado, sea incorrecto o no sea conforme con el contrato.
5. No ofrecemos cambios directos
Actualmente no realizamos cambios directos de un producto por otro.
Si el cliente desea otro modelo, tamaño, color u otro producto, podrá:
- Solicitar la devolución del producto original conforme a esta política.
- Realizar un nuevo pedido del producto deseado, siempre que esté disponible.
La devolución del pedido original y la nueva compra se tramitarán como operaciones independientes.
6. Cancelación de pedidos antes del envío
El cliente puede solicitar la cancelación de un pedido siempre que este no haya sido enviado ni entregado al transportista.
La solicitud de cancelación deberá enviarse por correo electrónico e incluir:
- Número de pedido.
- Nombre utilizado durante la compra.
- Correo electrónico asociado al pedido.
- Solicitud expresa de cancelación.
Después de recibir la solicitud, comprobaremos el estado real del pedido.
Si todavía es posible detener la preparación o el envío, cancelaremos el pedido y realizaremos el reembolso mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.
Si el pedido ya ha sido enviado y no puede cancelarse, el cliente podrá ejercer los derechos de devolución aplicables después de recibir el producto.
7. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si el cliente recibe:
- Un producto dañado durante el transporte.
- Un producto defectuoso.
- Un producto diferente al solicitado.
- Un producto al que le falten componentes o accesorios incluidos.
- Un producto que no coincida con las características principales anunciadas o acordadas.
El cliente deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente tan pronto como sea razonablemente posible.
Para facilitar la revisión del caso, podremos solicitar:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías completas del producto.
- Fotografías del daño o defecto.
- Fotografías de las piezas ausentes, cuando corresponda.
- Fotografías del embalaje exterior.
- Fotografías de la etiqueta de transporte.
Las fotografías solicitadas tienen como finalidad facilitar y agilizar la comprobación del problema y no limitarán los derechos legales del consumidor.
Durante la gestión de la incidencia, recomendamos conservar el producto, sus componentes y el embalaje siempre que sea razonablemente posible.
8. Garantía legal y falta de conformidad
Los derechos relacionados con productos defectuosos o no conformes son independientes de nuestra política comercial de devolución de 30 días.
Cuando un producto presente una falta de conformidad dentro del periodo legal aplicable, el consumidor podrá ejercer los derechos establecidos por la legislación española.
Según las circunstancias del caso, las soluciones pueden incluir:
- Reparación.
- Sustitución.
- Reducción proporcional del precio.
- Resolución del contrato y reembolso cuando legalmente corresponda.
Cuando la legislación aplicable lo exija, las medidas necesarias para poner el producto en conformidad se realizarán sin coste para el consumidor, incluidos los gastos necesarios de transporte.
Para productos nuevos vendidos a consumidores en España, el periodo legal aplicable será el establecido por la legislación española vigente.
Nada de lo establecido en esta política limita los derechos legales del consumidor relacionados con productos defectuosos o no conformes.
9. Cómo solicitar una devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros mediante:
Correo electrónico:
exclusivehelp@laviarahaven.com
La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:
- Número de pedido.
- Nombre utilizado durante la compra.
- Correo electrónico asociado al pedido.
- Producto que desea devolver.
- Motivo de devolución, cuando proceda.
- Información o fotografías relacionadas con el problema, cuando sean necesarias.
Para ejercer el derecho legal de desistimiento, será suficiente una declaración clara mediante la cual el consumidor comunique su decisión de desistir del contrato.
10. Instrucciones y dirección de devolución
Después de recibir una solicitud de devolución, proporcionaremos las instrucciones necesarias.
Cuando corresponda, indicaremos:
- Dirección autorizada de devolución.
- Método de devolución.
- Requisitos de embalaje.
- Etiqueta de devolución, cuando sea proporcionada por nosotros.
- Forma de entrega al transportista.
- Información sobre los costes aplicables.
La dirección indicada en la sección de contacto no es necesariamente la dirección de devolución.
El cliente deberá utilizar la dirección de devolución proporcionada en nuestras instrucciones para garantizar la correcta identificación y gestión del paquete.
El uso de una dirección diferente no supondrá automáticamente la pérdida de los derechos legales del consumidor, aunque puede ocasionar retrasos en la identificación y tramitación de la devolución.
11. Etiqueta de devolución
Cuando proporcionemos una etiqueta de devolución, será enviada al cliente por correo electrónico.
El cliente deberá:
- Descargar e imprimir la etiqueta.
- Colocarla de forma visible y segura en el exterior del paquete.
- Retirar o cubrir las etiquetas de transporte anteriores.
- Asegurarse de que no queden visibles códigos de barras ni direcciones antiguas.
La etiqueta utilizada para la entrega original no debe reutilizarse.
12. Costes de devolución
Devoluciones por defectos, daños, errores o falta de conformidad
Cuando confirmemos que la devolución se debe a:
- Un defecto del producto o falta de conformidad.
- Daños ocasionados durante el transporte.
- Envío de un producto incorrecto.
- Falta de componentes esenciales incluidos.
Asumiremos los costes razonables y necesarios de devolución mediante el método indicado por nosotros.
Devoluciones voluntarias por motivos personales
Cuando el cliente solicite una devolución por cambio de opinión, elección incorrecta del producto o tamaño, falta de necesidad del producto u otros motivos no atribuibles a nosotros, los costes directos de devolución correrán a cargo del cliente, salvo que indiquemos expresamente lo contrario.
Si proporcionamos una etiqueta de devolución prepagada para este tipo de devolución, podremos deducir del reembolso el coste real del transporte de devolución. El importe o método de cálculo será comunicado al cliente antes del envío.
No aplicaremos cargos ocultos ni tarifas fijas que no correspondan a costes reales identificables.
Cuando un producto, por sus características, tamaño o peso, no pueda devolverse mediante un envío postal estándar, informaremos al consumidor antes de la compra sobre los costes directos de devolución o una estimación razonable cuando la legislación aplicable así lo requiera.
13. Embalaje del producto devuelto
El cliente deberá embalar el producto correctamente para evitar daños durante el transporte de devolución.
Recomendamos utilizar el embalaje original y los materiales de protección recibidos siempre que estén disponibles.
Si el cliente utiliza un embalaje alternativo, deberá asegurarse de que proporcione una protección adecuada según el tipo, peso y tamaño del producto.
Cuando un embalaje claramente inadecuado provoque daños directos en el producto, dichos daños podrán tenerse en cuenta al evaluar una posible disminución de valor cuando la legislación aplicable lo permita.
14. Recepción e inspección
Después de recibir el producto devuelto, comprobaremos:
- Que corresponde al pedido y a la solicitud de devolución.
- El estado actual del producto.
- Sus componentes y accesorios.
- La existencia de daños.
- El nivel de uso o manipulación.
- El problema comunicado por el cliente, cuando corresponda.
La inspección tiene como finalidad verificar el estado del producto y determinar el reembolso o solución correspondiente.
La recepción e inspección del producto no limita ni sustituye los derechos legales del consumidor.
15. Disminución de valor
Cuando la legislación aplicable lo permita, podremos ajustar el importe del reembolso si se demuestra que la disminución de valor del producto ha sido causada por una manipulación superior a la necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Cualquier reducción aplicada deberá corresponder a una disminución real y comprobable del valor del producto.
No aplicaremos reducciones automáticas únicamente porque el cliente haya abierto el embalaje o realizado una comprobación razonable del producto.
Cuando se aplique una reducción del reembolso, informaremos al cliente del motivo y del importe correspondiente.
16. Reembolso por ejercicio del derecho de desistimiento
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, reembolsaremos los importes correspondientes conforme a la legislación aplicable, incluidos los gastos de entrega estándar cuando corresponda.
Si el cliente eligió expresamente una modalidad de entrega más costosa que la opción estándar más económica disponible, los costes adicionales podrán quedar excluidos del reembolso cuando la legislación lo permita.
El reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso con el consumidor sobre otro método que no genere costes adicionales.
Realizaremos el reembolso sin demora indebida y dentro del plazo máximo establecido por la legislación aplicable.
Cuando sea necesario devolver un producto físico, podremos esperar para realizar el reembolso hasta:
- Recibir el producto devuelto.
- Recibir una prueba de que el consumidor ha enviado el producto.
Según cuál de estas circunstancias ocurra primero, cuando la legislación aplicable lo permita.
17. Plazo de procesamiento del reembolso
Una vez cumplidas las condiciones necesarias para realizar el reembolso, normalmente iniciaremos el proceso en un plazo de 1 a 3 días laborables.
Este plazo corresponde únicamente al tiempo necesario para procesar internamente la orden de reembolso.
Después de emitir el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca en la cuenta del cliente dependerá del banco, emisor de tarjeta o proveedor del método de pago utilizado.
18. Reembolsos parciales
Solo podremos realizar reembolsos parciales cuando exista una base objetiva y razonable, por ejemplo:
- Una disminución real del valor causada por una manipulación superior a la necesaria.
- Una reducción proporcional del precio aplicable legalmente por una falta de conformidad menor.
- La deducción de costes de devolución previamente comunicados y legalmente asumibles por el cliente.
No utilizaremos los reembolsos parciales para limitar los derechos legales del consumidor.
Cuando corresponda un reembolso parcial, informaremos al cliente del motivo y del importe aplicado.
19. Solicitudes fuera del plazo comercial
Las solicitudes de devolución voluntaria realizadas después del plazo comercial de 30 días podrán no ser aceptadas.
Esta limitación no afecta a:
- Los derechos legales relacionados con productos defectuosos o no conformes.
- La garantía legal aplicable.
- Otros derechos reconocidos al consumidor por la legislación española o europea.
20. Contacto
Para cualquier consulta relacionada con devoluciones, cancelaciones, productos defectuosos o reembolsos, puede contactar con nosotros:
Correo electrónico:
exclusivehelp@laviarahaven.com
Teléfono:
+81 (905) 283 92 14
Dirección de contacto:
CHITOSE-CHO 16-15, HAKODATE-SHI, HOKKAIDO 040-0033, JAPÓN
Horario de atención al cliente:
Lunes a viernes, de 08:30 a 16:00
Zona de entrega:
España
La dirección anterior es únicamente una dirección de contacto y no debe utilizarse como dirección de devolución salvo que se indique expresamente en las instrucciones de devolución.
21. Coherencia de la política
Las condiciones de devolución y reembolso publicadas en esta página se aplicarán a los pedidos realizados a través de nuestro sitio web, sin perjuicio de los derechos legales obligatorios del consumidor.
La información relacionada con plazos de devolución, costes, métodos de devolución y procesos de reembolso publicada en otras páginas del sitio web deberá mantenerse coherente con esta política.
Cuando utilicemos Google Merchant Center, la configuración de la política de devoluciones deberá coincidir con las condiciones reales publicadas en esta página.